• بیوگرافی (مصاحبه شونده)

اینجانب هوشنگ رستمیان، فارغ التحصیل دوره اول دانشگاه صنعتی شریف در رشته مهندسی برق، مدیرعامل شرکت فنی و مهندسی رازک پژوهش با ۴۶ سال سابقه کار اجرایی، مدیریتی، مشاوره، تحقیق و پژوهش، عضو کمیته علمی کنفرانس نگهداری و تعمیرات، عضو کمیته علمی کنفرانس پایش وضعیت و عیب­یابی، عضو کمیته علمی جایزه ملی تعالی سازمانی، نایب رئیس انجمن نگهداری و تعمیرات ایران به مدت شش سال، عضو هیئت مدیره و خزانه دار انجمن علمی کیفیت ایران، عضو انجمن مشاوران مدیریت ایران، دبیر اولین جایزه ملی تعالی نگهداری ایران می­باشم.
 

• لزوم مبحث کیفیت را در زندگی روزمره جوامع بشری چگونه می بینید؟

 این مقوله در طیف وسیعی از زمینه‌ها، از جمله حوزه‌های توسعه بین‌الملل، بهداشت، و سیاست مورد استفاده قرار می‌گیرد. کیفیت زندگی نباید با مفهوم استاندارد زندگی که عمدتاً بر درآمد استوار است، اشتباه گرفته شود. در عوض، شاخص‌های استاندارد کیفیت زندگی نه‌تنها شامل ثروت و استخدام هستند، بلکه شامل محیط زیست، سلامت جسمی و روانی، تحصیلات، تفریح و اوقات فراغت و تعلق اجتماعی نیز می‌شوند.
کیفیت زندگی، به نوعی بیانگر وضعیت افراد ساکن در یک کشور یا منطقه می‌باشد. نظریات اولیه مربوط به کیفیت زندگی، بیشتر بر نگرانی‌ها و اولویت‌های فردی تاکید داشتند؛ اما در سال‌های اخیر مباحث نظری، از فرد محوری به سمت نگرانی‌های اجتماعی نظیر امنیت، آزادی، گستردگی کیفیت زندگی و ساختار و کیفیت روابط اجتماعی افراد در جامعه تغییر یافته است.
به طور کلی می‌توان کیفیت زندگی را با استفاده از شاخص‌های ذهنی و عینی محاسبه نمود. شاخص‌های ذهنی، منعکس کننده ارزیابی ذهنی افراد از زندگی می‌باشند. این ارزیابی با استفاده از اطلاعات افراد که وضعیت رفاهی خود را از طریق پرسشنامه‌های مختلف و یا سرشماری‌ها، اظهار نموده‌اند، به دست می‌آید. چنین شاخص‌هایی، نشان دهنده شرایط کلی زندگی افراد و نحوه نگرش آنها به این شرایط بوده و با جمع‌آوری و تحلیل آماری این شاخص‌ها، می‌توان به ارزش‌های طبقات مختلف اجتماعی پی برد. محاسبات عینی کیفیت زندگی، بر پایه متغیرهای قابل لمس بنیان نهاده می‌شوند. این متغیرها به صورت معمول توسط نهادهای رسمی جمع‌آوری و منتشر می‌شود. حساب‌های اقتصادی، بهداشت، آموزش، آلودگی شهری و سایر اطلاعات کلی، نمونه‌هایی از اینگونه اطلاعات هستند. هدف روش عینی، بررسی وضعیت جامعه در حالت‌های کلی مانند اقتصاد کلان، وضعیت کلی جامعه و شاخص‌های مربوط به نفوس می‌باشد.^[۳] طبق روش محاسبه عینی، کیفیت زندگی ممکن است به صورت رابطه متقابل میان چهار مشخصه اساسی فعالیت‌های انسان تعریف گردد؛ این چهار مشخصه عبارتند از کیفیت جمعیت، رفاه مادی، کیفیت نظام اجتماعی و کیفیت اکوسیستم و محیط زیست.
کیفیت زندگی مناسب مستلزم ایجاد احساس فرد از شادی و رضایت است، قابلیت زندگی جامعه درشادی اعضایش نشان داده می­شود. از آنجا کهشادمانی در سلامتی، عزت نفس و عملکرد افرادموثر است، باعث بهبود کیفیت زندگی می­شود. حمایت­های اجتماعی افراد را قادر می­سازد تا توانایی رویایی با مشکلات زندگی را داشته باشد.
از آنجاییکه همه تلاش­های انسان­ها در راستای ارتقای کیفیت وکسب رضایت همه جانبه از آن به عنوان محوری­ترین مسئله در امر توسعه جوامع تعریف می­شود، بنابراین شناخت مسائلی که می­تواند کیفیت زندگی و سلامت افراد را تحت تاثیر خود قرار دهند، ضروری به نظر می­رسد.

• نقش کیفیت در چرخه اقتصادی شرکت­ها و در جامعه چیست؟

پیشرفت علوم و فناوری، دگرگونی در شیوه‌های مدیریت و بهبود، راه‌های ارتباطی و استفاده از تجهیزات پیشرفته، فضای جدیدی را در روش‌های نوین تولید و ارائه خدمات به وجود آورده ‌است. در عصر تغییر و تحول مداوم، عکس‌العمل‌های سریع و استفاده از نگرش‌های نوین مدیریت در چرخه اقتصادی بنگاه­های اقتصادی به عنوان شروط لازم  برای بقاء هستند. لذا آمادگی در برخورد یا تغییرات و چالش‌ها بایستی اصل اساسی در مدیریت مجتمع‌های صنعتی و خدماتی باشد. صیانت از سرمایه‌های ملی، مدیریت مناسب و مطلوب بر تجهیزات و دارائی‌های فیزیکی، ارایه خدمات و تولیدات کیفی، کاهش هزینه و توجه به نیازهای مشتریان با رویکرد تمرکز پایدار بر آن‌ها، زمینه مناسبی را برای رشد و اجرای فرهنگ و نظریه‌های نوین مدیریت فراهم نموده ‌است، در این راستا کیفیت به عنوان یک حرکت استراتژیک در توسعه مفاهیم و ضرورت‌های مرتبط با تولید، خدمات، تحقیقات، مشاوره و ... باید به صورت جدی مورد توجه سازمان‌ها قرارگیرد.
 

•  چه رابطه ای بین کیفیت و بهره وری برقرار است؟

بیگمان رشد اقتصادی جوامع در گرو نرخ رشد بهره‌روری آنان است، لذا تلاش برای بهبود بهره‌وری، تلاش برای زندگی بهتر افراد و جامعه است. در دنیای رقابت‌آمیز امروز، بهره‌وری به عنوان یک فلسفه و یک دیدگاه مبتنی بر استراتژی کیفیت مهم‌ترین هدف سازمان‌ها را تشکیل می‌دهد که می‌تواند هم­چون زنجیری فعالیت‌های کلیه آحاد جامعه را در بر گیرد. فلسفه بهبود بهره‌وری در سازمان‌ها موجب می‌شود نیروی انسانی بتواند بهتر فکر کند، بیندیشد، بیافریند، نوآوری کند و نگرشی سیستمی پیدا کند. تفکری که به جای حال و گذشته، خلق و ساختن آینده است. خوشبختی، سعادت و بهره‌وری هر ملتی وابسته به کار و تلاش‌ همه اقشار جامعه بوده و بهره‌وری معیاری برای ارزیابی این فعالیت‌ها و تلاش‌ها در بخش‌های مختلف اجتماعی-اقتصادی است.
بهروری پایین موجب افزایش قیمت‌، بالا رفتن هزینه تولید، کاهش صادرات، کاهش اشتغال، تقلیل سرمایه‌گذاری و کاهش نرخ رشد اقتصادی می‌گردد لذا دهه اخیر با نظر به تحولات جاری، نگرش بیش از پیش سازمان‌ها و مؤسسات تولیدی و خدماتی به ارایه خدمات و تولیدات کیفی، کاهش هزینه و باروری بهینه تولید و خدمات زمینه مناسبی را برای رشد و اجرای فرهنگ و نظریه مدیریت بهره‌وری فراگیر فراهم نموده است.
ارتقای بهره‌وری در مسیر رو به رشد سازمان در راستای کیفیت، یک رویکرد به سامان است که ضمن توجه به نیازهای ذی­نفعان سازمان، تأکیدی استراتژیک نه تنها بر کیفیت محصول و کیفیت بالا در همه پدیده‌های سازمان دارد، بلکه فرآیندها و سیستم‌های سازمان را در راستای بهبود مستمر و مطلوب کیفیت، طراحی و هدایت کرده و در کلیه واحدها، برنامه‌ها، سیاست‌ها و اهداف سازمان اولویت داده می‌شود. با توجه به این­که بهره‌وری پائین در سازمان‌ها، شرکت‌ها و مؤسسات مختلف ناشی از عوامل گوناگون است، برای ارتقای کیفیت قبل از هر چیز باید عوامل مؤثر بر بر استراتژی کیفیت را به‌خوبی شناخت، این عوامل را می‌توان به دو گروه کلان زیردسته‌بندی نمود:

• عوامل کوتاه مدت

1. عوامل مدیریتی(ناشی از ضعف مدیریتی) از قبیل: وجود تبعیض بین کارکنان، استفاده نکردن از تخصص‌ها در مشاغل مربوطه، ناهماهنگی استعدادهای فردی و شغلی، تورم نیروی انسانی و غیره

2. عوامل انسانی از قبیل روابط مدیریت و کارکنان، میزان انگیزه کارکنان برای کار و بهبود روش‌ها و سیستم‌های جاری، مهارت نیروی کار، ترکیب نیروی کار، ناامنی شغلی، آموزش و تعلیم نیروی انسانی و غیره.

3. عوامل تشکیلاتی و فنی از قبیل کیفیت ابزارآلات، جانمایی و محل استقرار تجیهزات و ماشین‌آلات کارخانه، فرسایش و از بین رفتن زود هنگام ماشین‌آلات و غیره.

4. تلفات ناشی از مواد و ماشین، تلفات ناشی از عملکرد انسان، تلفات ناشی از تعامل نامناسب بین انسان، ماشین و مواد.

5. نوآوری‌های طراحی محصول.

6. میزان استفاده از ظرفیت.

7. هزینه‌های انرژی.

8. ...

• عوامل بلند مدت

1. تغییرات فناوری.

2. ایجاد و توسعه محصولات جدید.

3. روش‌های نوین تولید

4. دسترسی به منابع مالی.

5. عقلایی کردن ساختار اقتصادی و بهره‌روری.

6. مقررات زیست محیطی.

7. ...

• ارزیابی شما از تعهد سازمان­ها در مورد تعالی سیستم­های مدیریت کیفیت و کیفیت محصولات چگونه است؟

با عنایت به رقابت‌های شدید اقتصادی در عرصه بین المللی و این‌که محیط اقتصادی به تغییرخود ادامه می‌دهد، بازارها کیفیت بهتر و بهتر محصول و خدمات را می‌طلبند و مشتریان حق انتخاب بیش­تری می‌خواهند. تمام این پدیده‌ها نشان می‌دهدکه موفقیت امروز نمی‌تواند تضمینی برای موفقیت و پیروزی فردا باشد، صنایع بایستی با دقت تمام روندهای موجود را ارزیابی کنند و راهی را که به بقاء و موفقیت مداوم ختم می‌گردد، تعیین نمایند.
در عصر تغییر و تحول مداوم،‌ عکس العمل‌های سریع و استفاده از نگرش‌های نوین مدیریت به عنوان شروط لازم برای بقاء هستند، لذا آمادگی در برخورد با تغییرات و چالش‌ها بایستی اصل اساسی در مدیریت واحدهای صنعتی باشد .
تعالی نظام­های مدیریت و مهندسی صحیح علمی، نظام‌مند و ساخت‌یافته کیفیت با روش‌های نوین مستقیماً برروی بهره‌وری، هزینه‌های مستقیم تولید، به کارگیری، سود آوری، مزیت­های رقابتی و ...  اثر می‌گذارد.
  لذا عدم توجه به این مقوله باعت:

1. عدم افزایش بهره‌وری وکارائی تولید.

2. عدم دستیابی به استانداردهای جهانی.

3. بالا رفتن هزینه و قیمت تمام شده تولید.

4. عدم توانائی در ارائه خدمات.

5. زیان‌های هنگفت مالی.

6. ...

می‌شود، این موضوع یعنی یک چرخش ۱۸۰ درجه نسبت به رویکرد افزایش بهره‌وری تلقی می‌گردد.
لذا سازمان­ها و بنگاه­های اقتصادی، باید مجهز به نظام‌های علمی مدیریت و مهندسی فرآیندی کیفیت ساخت‌یافته شوند.
در سطح کلان یا ملی وظیفه دولت است که با برنامه‌ریزی­های لازم زمینه استقرار تعالی نظام‌های علمی مدیریت و مهندسی فرآیندی کیفیت ساخت‌یافته و بهره‌ور را فراهم سازد. اما در سطح خرد یعنی در سطح مؤسسات اقتصادی و تولیدی، وظیفه مدیران این واحدها است که با ایجاد جو مشارکت در محیط، در کارکنان احساس غرور نسبت به‌کار را ایجاد و با تشویق کارکنان خوب و تلاش‌گر، گرایش و تعلق خاطر آنان را به محیط کار بیش‌تر کنند و هم‌چنین با افزایش میزان صمیمیت و ایجاد روح همکاری در محیط کار، ارتباط کارکنان را نزدیک‌تر کنند و آنان را به‌ مشارکت در استقرار نظام‌های علمی مدیریت و مهندسی فرآیندی کیفیت ساخت‌یافته و بهره‌ور شرکت تحت سرپرستی خود و کاهش ضایعات و اتلاف منابع راغب سازند. لازمه این امر شناخت و تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی و ارزیابی عملکرد فرآیندهای مختلف بنگاه اقتصادی و نتایج حاصله از این فرآیندها تاثیرات آن‌ها بر کیفیت و تلاش لاینقطع جهت دگرگونی آن است که سیستم‌های سازمان را در راستای بهبود مستمر و مطلوب و روند رو به‌رشد امور مدیریت و مهندسی کیفیت هدایت کند. در این راستا می‌توان راهکارهای زیر را پیشنهاد نمود : 

1. اعلام تعهد و حمایت مدیریت عالی از برنامه‌های عملیاتی استقرار نظام‌های علمی مدیریت و مهندسی فرآیندی کیفیت ساخت‌یافته و بهره‌ور.

2. تشکیل کمیته عالی « کیفیت » متشکل از مدیران کلیه واحدهای سازمان، هسته‌ها و تیم‌های بهبود کیفیت با مشارکت فراگیر فرآیند گونه کارکنان ذیربط با نگرش ایجاد دوایر کیفیت یا گروه‌های بهبود در قالب گروه‌های کوچک کاری( گروه‌های پروژه).

3. تدوین استراتژی مدیریت و مهندسی کیفیت و جاری سازی عملیاتی آن.

4. ایجاد باور، اعتماد و اطمینان در کارکنان نسبت به استراتژی و برنامه‌های پیشنهادی.

5. بکارگیری مکانیزم‌های ارزیابی عملکرد نظام‌مند کیفیت، تدوین و جاری سازی شاخص‌های ارزیابی و سنجش عملکرد کیفیت از قبیل : اثربخشی، کارایی، انعطاف پذیری و کیفیت زندگی کاری.

6. برقراری آموزش‌های اثربخش در تمام سطوح سازمان در رابطه مدیریت نگهداری نظام‌مند، ساخت‌یافته و بهره‌رور.

7. برقراری ارتباط و همکاری اثربخش بین واحدها و قسمت‌های مختلف سازمان با بکارگیری فنون کار گروهی.

8. مدیریت، تمامی کارکنان مرتبط را از جزئیات کاری که در حال انجام آن هستند مطلع و آنان در بهبود ‏فرآیندها مشارکت و یاری دهد.

9. سازگاری میان مدیریت و نیروی کار در روش‌های بهبود نظام‌های علمی مدیریت و مهندسی فرآیندی کیفیت ساخت‌یافته و بهره‌ور.

10. از کارکنان انجام کار با کیفیت خواسته شود نه حاضر شدن به‌موقع و خروج به‌موقع از محیط کار.

• مشکلات بومی سازی استانداردها در ایران چیست؟

برخی از مشکلات و موانعی که بر سر راه بومی سازی استانداردها در ایران وجود دارند را می‌توان به‌شرح زیر دسته‌بندی نمود:

1. تغییرات فناوری.

2. عدم پژوهش در زمینه توانمندی‌ها و کاستی‌های سازمان‌ها و شرکت‌های گوناگون موثر بر نظام‌های علمی مدیریت و مهندسی فرآیندی کیفیت ساخت‌یافته و بهره‌ور در ایران .

3. عدم برانگیختن و ایجاد آگاهی تاثیرات نظام‌های علمی مدیریت و مهندسی فرآیندی کیفیت ساخت‌یافته و بهره‌ور در تمام سطوح جامعه.

4. عدم تجزیه و تحلیل علت و معلولی درست اطلاعات.

5. عدم توجه به مدیریت مشارکتی.

6. عدم رقابت پذیری در کیفیت.

7. غفلت از توسعه مناسب، نظام‌مند و ساخت یافته منابع انسانی با نگرش تمرکز بر منافع ذی­نفعان سازمان.

8. بی‌علاقگی به کار فعلی و انتقال پی در پی نیروی انسانی.

9. نبودن فضای مناسب برای ابراز عقاید نوین، ابتکارات و خلاقیت‌ها در امور نظام‌های علمی مدیریت و مهندسی فرآیندی کیفیت ساخت‌یافته و بهره‌ور در سطح سازمان.

10. توسعه فناوری با توجه به مهارت کارکنان.

11. شکل‌گیری فرهنگ کم‌کاری، افسردگی و دلسردی در نظام‌های علمی مدیریت و مهندسی فرآیندی کیفیت ساخت‌یافته و بهره‌ور.

12. ...

در راستای برطرف نمودن مشکلات و موانعی که بر سر راه بومی سازی استانداردها در ایران وجود دارند، می­توان مقوله­های ذیل را مورد توجه قرارداد:

• درک و شناخت از وضع موجود به منظور مواجه با آینده.

• پیــوند میان برنامه­های مدیریت و مهندسی کیفیت با برنامه­های کسب و کار.

• هماهنگــــی و انسجام بین اعمال تصمیم گیری­های سازمانی مرتبط با کیفیت.

• اطمینان از به کارگیری اثربخش تر منابع سازمان.

• فراهم آوردن مبنایی برای گسترش مفهوم سازی کیفیت و سازوکارهایی جهت تغییر توجه بیشتر به کارایی و اثربخشی بکارگیری کیفیت.

• فرهنگ سازی به منظور ایجاد باور به کیفیت عالی فرآورده و خدماتی که همراه آن است.

• فرهنگ سازی به منظور ایجاد باور به پذیرفتن اهمیت کیفیت در رشد و منافع اقتصادی.

• تفاوت بین یک ارزیابی و ممیزی درسازمان چیست؟

ممیزی، عبارتست از یک فعالیت مستقل و سیستماتیک جهت بررسی عملکرد سیستم به منظورحصول اطمینان از انطباق فعالیت­های موثر بر کیفیت با ترتیبات برنامه­ریزی شده می­باشد. ممیزی یک فرایند تصادفی(Random Check) است.
استاندارد ایزو ۹۰۰۰ ممیزی را این گونه تعریف می نماید: ممیزی فرآیندی سیستماتیک، مستقل و مدون برای کسب شواهد ممیزی و ارزیابی مبتنی بر واقعیت آن به منظور تعیین میزان برآورده شدن معیارهای ممیزی است.
یادآوری ۱: ممیزی­های داخلی که به آن ممیزی های شخص اول نیز گفته می شود، توسط خود سازمان یا از جانب آن به منظور بازنگری مدیریت و دیگر مقاصد داخلی انجام می شوند و ممکن است مبنایی برای خود اظهاری سازمان در مورد انطباق باشد. در بسیاری از موارد، به خصوص در سازمان­های کوچک، شرط استقلال می­تواند نداشتن مسئولیت در حیطه فعالیت­هایی که قرار است ممیزی شوند، اثبات شود.
یادآوری ۲: ممیزی­های خارجی شامل ممیزی هایی می باشند که معمولا به آن ها ممیزی های شخص دوم و شخص سوم گفته می شود. ممیزی­های شخص دوم توسط طرف­های ذی­نفع سازمان از قبیل مشتریان یا اشخصاص دیگری از جانب طرف­های ذینفع انجام می شود. ممیزی­های شخص سوم توسط سازمان­های ممیزی شونده بیرونی و مستقل، از قبیل سازمان­هایی که انطباق با الزامات ایزو ۹۰۰۱ یا ایزو ۱۴۰۰۱ را ثبت کرده و یا گواهینامه مربوطه را اعطا می­نمایند، انجام می­شوند.
یادآوری ۳: به حالتی که در آن دو یا چند سیستم مدیریت با یکدیگر ممیزی شوند، ممیزی ترکیبی اطلاق می­شود.
یادآوری ۴: به حالتی که در آن دو یا چند سازمان ممیزی کننده، برای یک ممیزی شونده با یکدیگر همکاری دارند، ممیزی مشترک اطلاق می­شود.
ارزیابی فرآیندی است که طی آن نتایج عملکرد و فعالیت­های شرکت طوری تحت نظارت و کنترل قرار می­گیرد که بتوان عملکرد واقعی را با عملکرد مطلوب مقایسه کرد." این فرآیند بازخورد لازم را به مدیران می­دهد تا بتوانند نتایج را ارزیابی کنند و در صورت لزوم اقدامات تصحیح کننده و اصلاحی را اتخاذ کنند.
با توجه به مفهوم و تعریف ارزیابی، نقش­های زیادی برای آن متصور است که وابسته به هدف، زمان و نحوه اجرای ارزیابی می­باشد .ارزیابی بدون تردید نقش­های زیادی می­تواند داشته باشد ، ارزیابی می­تواند در توسعه و اجرای برنامه تعادل ایجاد نماید، می­توان آنرا به عنوان یک مداخله تخصصی در نظر گرفت که به ارزش سنجی پروژه­ها و برنامه می­پردازد ، یکی از نقش­های مهم ارزیابی، پاسخگویی است . «برای پاسخگویی باید فعالیت­های انجام شده مورد ارزیابی قرار گیرد . یافته­های حاصل از ارزشیابی ، یعنی عملکردها یا آنچه که انجام گرفته و رخ داده است ، در اختیار کساتی قرار گیرد که برنامه مطالعه شده را مورد سوال قرار داده­اند ، در واقع ارزیابی وسیله پاسخگویی است . فرایند ارزیابی می­تواند بازخوردهایی را فراهم آورد که مشخص می­سازد چه چیزهایی خوب انجام شده وچه چیزهایی به اصلاح و بهبود احتیاج دارند۰

• مختصری در خصوص سازمان ملی استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران و خدمات این سازمان را بیان کنید؟

1. تدوین و نشر استانداردهای ملی (رسمی) به عنوان تنها مرجع رسمی این وظیفه در کشور.

2. انجام تحقیقات به منظور تدوین استاندارد، بالا بردن کیفیت کالاهای تولید داخلی، کمک به بهبود روش­های تولید و کارایی صنایع.

3. ترویج استانداردهای ملی.

4. نظارت بر اجرای استانداردهای اجباری.

5. کنترل کیفی کالاهای صادراتی مشمول استاندارد اجباری و جلوگیری از صدور کالاهای نامرغوب به منظور فراهم نمودن امکانات رقابت با *کالاهای مشابه خارجی و حفظ بازارهای بین‌المللی.

6. کنترل کیفیت کالاهای وارداتی مشمول استاندارد اجباری به منظور *حمایت از مصرف کنندگان و تولید کنندگان داخلی و جلوگیری از ورود کالاهای نامرغوب.

7. مشارکت در تدوین استانداردهای بین‌المللی به عنوان سیستم رسمی اوزان و ترویج سیستم بین‌المللی یکاها/ مقیاس‌ها در کشور و کالیبره کردن وسایل سنجش.

8. آزمایش و تطبیق نمونه کالا با استانداردهای مربوط، اعلام مشخصات و اظهارنظر مقایسه‌ای و صدور گواهینامه‌های لازم.

9. آموزش مستمر مسولین کنترل کیفیت واحدهای تولیدی.

10. تاًیید صلاحیت شرکت‌ها و موسسات بازرسی کننده داخلی و خارجی (سورویانس)، آزمایشگاه‌ها، کارشناسان استاندارد و گواهی دهندگان نظام­های سیستم­های مدیریت کیفیت و مدیریت زیست محیطی.

• توصیه شما به عنوان متخصص کیفیت در کشور به تولید کنندگان، مصرف کنندگان، مشاورین، آزمایشگاه های مرجع، CB ها . ... چیست؟